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（10）良币驱逐劣币联盟的构想（画个轮廓，树个靶子，给大家提意见）
前天埋头写了这个东西，很不成熟，打算供内部讨论用的。老鹰鼓励我发到社区。
合作组织其实没有那么难做，我在美国也看到不少。观察过合作组织的规则该如何制订，如何运作。关键是要有一些想做事的人。
厂商联盟，背后有支持中心（或称保障中心）。
（联盟或圈子，支持中心，姑且这么叫吧。有更好的名字，就改过来）
不是一个购物平台，不是产品代理，
是一个信誉保证体系。
是一批不甘堕落的企业的集体努力。
利用了信誉传递机制。
好处：
单独创造品牌：费时费力费钱。
抱团之后，声势大，费用省。但好事坏事都有加乘效应，一荣俱荣，一损俱损（一根藤藤上的蚂蚱）。要有 互相的监督和约束机制。
厂商的权利和义务和支持中心的职责：
影响信誉的，除了产品质量，还有售后服务。
发达国家卖产品是包含售后服务的，不是一锤子买卖。我的印象是我国厂商在产品售后服务上和西方比差距较大。
售后服务不好，产品和厂商的形象和声誉会打折扣。与顾客频繁发生纠纷，会给支持中心带来极大的工作压力，同时影响整个联盟的信誉。
各厂家的各种产品虽然涉及的工艺、技术不同，但对售后服务的要求、流程是有相似性的。
支持中心的职责之一，就是帮助会员厂商提高售后服务水平，提供规范化服务。
对客户（买家）的投诉要规范化处理。
分各种情况，分别处理。
（客户不会使用的。超出使用条件造成毁损的。产品质量确实有问题的，等等）
对于各种情形，支持中心要有处理各种常见问题的指导性处理建议。
这个建议，要由初始会员一起讨论制订。同时鼓励会员交流客服的经验，提供客服案例。
客户服务的流程（迅速帮客户找到可以解决问题的人员 ， 不能推来推去）。
客服人员的配置，培训，内部管理、淘汰。也最好有相应的指导建议。
产品质量问题造成客户损失的，要有赔偿的规范和程序来确认损失金额、责任归属，和赔偿方式。形成规范后，质量问题造成的赔偿由厂家自觉执行。厂家和客户有纠纷的，支持中心出面解决。
因质量或售后问题带来的危机处理，支持中心也提供一定的帮助。
信誉体系背后是有知识和经验支撑的。知识和经验，又是积累的。
支持中心 应该整理各种质量问题和客服处理的案例，形成脉络清晰的文档，供会员交流学习。
新加入的用户，学习完必读文档（规则，指导意见，案例等等）。
应能做到心中有数，知道常见情况该如何处理。
支持中心需要搜集产品质量信息，了解厂家客服满意度状况。对于质量下滑，客服满意度低的，应该提出警告。
调查与责任认定机制：
支持（或保证）中心， 要保证集体的信誉不受伤害。
厂家无法解决的投诉，或者厂家的解决方案不被顾客接受。
中心应该秉持公正立场启动调查和纠纷解决机制。
产品和厂家准入与淘汰机制：较高的准入门槛：万事开头难，初始准入的厂家和产品要精挑细选。
厂商看人品，声誉不好的，拒绝加入。
第一批入选的产品，要满足以下条件：现有的技术水准能保证质量过关。产品的售后投入比较小。万一有质量问题，不至于给用户带来较大损失。
新产品加入时，应有半年或一年的试行（观察）期。
哪些事情必须由企业做：产品的质量把关，售后和技术支持。
对于售后和技术支持应该达到什么样的品质，支持中心
售后服务中的棘手问题，支持中心提供参考解决方案。
软件架构（中心服务器和插件）， 自己的网站与论坛。
中心收支：保证金和年费（根据交易量来定，但不是线性关系。复出劳动和收益对等。一开始也不可能非常合理，根据运行中的 情况调整）。
万一出现 质量问题，生产厂家不认账。中心负责赔付，没收保证金，开除问题厂家。对于超出使用条件而致使产品毁损的，和极少数故意欺诈的用户，调查要能发现问题。
关键：
规则和纠纷处理要公平。不是偏向买卖双方任何一方。
而做到公平的方式是公评。调查处理结果如果有一方或双方不服，公开调查过程、证据。到底是谁的责任，舆论会自有公评。
难题：好人难寻。
企业家要有决心和恒心。
乐于分享，善于学习，群体的气氛才会好。
前景：
有信誉的企业容易拿到投资。新人愿意加入，以后联盟在人才培养，员工待遇上，可以协调。加入联盟，有利于企业发展的长远发展。
以后，技术上努一把力就可以解决的产品，可以一个一个攻关，扩大产品范围。
规则的制订与修改：
大多数（过半数）厂家与中心同时认可，方为有效。
规则中仅仅涉及到会员厂商之间关系的，当然基本上由厂商说了算。
但涉及到与客户关系的条款，支持中心要把关。这些条款必须中立，如果偏向厂商一边，会失掉客户信任。
涉及到支持中心与会员关系的条款，要双方协调一致。
不知道以上文字是不是把大致轮廓描述出来了。如果有人愿意实质参与，非常欢迎。 | 
发表于 2015-11-16 01:01:06
