中国重汽卡车公司总装一部售后服务护航T7H质量提升

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国重汽卡车公司总装一部售后服务护航T7H质量提升
　　2017年是中国重汽产量提升的重要一年，启动了三月“质量月”活动的序幕。半年来，卡车公司总装一部坚持以售后服务来提升整车装配质量，紧紧围绕质量是第一要务的服务理念，从售后服务团队建设、主动服务、质量提升、员工质量意识的提升以及人员激励政策等方面，发扬敢于担当责任的精神，不断提升员工的质量意识，从根本上保证了整车的装配质量。           
　　售后服务团队建设，技术支持不停步
　　优质的售后服务团队是赢得用户信任和解决售后问题的重要保障。2017年初，总装一部抽调技术质量骨干人员组建售后服务团队，对内，通过每月的技术质量培训，提升售后服务团队人员的服务技能和服务意识；对外，通过团队人员的外出解决问题和主动服务，一方面为用户解决问题，一方面为服务站和大用户提供必要的技术支持。
　　主动服务树品牌，责任落实有担当
　　主动服务是中国重汽倡导的“亲人服务”的重要内容，数字展馆能够使用户切身体会到企业的关怀，同时也使企业能够及时掌握用户对整车的改进意见和建议。通过主动服务意识的提升，使得总装一部人明确了自己在售后服务中的准确位置，即主动的去搜集发现问题改进问题，而不是被动的去接收问题。
　　总装一部一直对主动服务高度重视。2017年上半年，总装一部参与的主动服务达4次，全程电商参与人员达到了14人次之多；与18家服务站或者大用户签订了售后服务合作协议，形成了“一对一”的售后服务合作机制；另外外出服务10次，主要是为了用户解决整车质量问题。通过外出主动服务，及时掌握了整车的装配质量，搜集了大量用户反馈的意见和建议，为整车技术质量改进提供了准确的方向。
　　检修工序有效提升，严格标准环节受控
　　总装一部针对售后反馈索赔费用最高的前20项工序进行提升改进，制定了提升改进的具体工作流程。各个工序由技术质量室骨干人员担任项目第一责任人，赋予责任人的工作权限，可以协调众多资源对工序进行提升改进。各个项目责任人根据售后反馈的质量信息为依据，查找负责工序发生问题的主要故障点，然后深入装配一线，从产品件设计、产品件质量以及装配过程等三个环节对故障点的装配进行确认，虚拟现实确保各类工艺文件、产品件质量以及装配过程得到严格的控制和执行，确保人、机、料、法、环、测等诸多要素处于可控状态。针对纯检修工序提升项目，由专人进行统计管理，并定期通报整改进展情况。
　　细化分析针对培训激励政策激发热情
　　只有员工的质量意识提高，整车的装配质量才能得到有效的提升和改进。根据售后反馈的故障问题，认真梳理具体的故障点、发生问题数量、平均故障里程以及该故障点的索赔费用，制作售后问题逐工位问题台账，并下发至相应的班组，虚拟现实技术对操作员工进行专门的培训，使员工能够清楚的认识到自己的错误装配所产生的问题及造成的损失，从而与员工的切身利益相关，有效的提升员工的装配质量意识。
　　针对纯检修工序提升改进，根据项目的进展情况、各个月份指标达标情况以及平时审单情况，制定相应的绩效考核方法，对于工作积极、项目进展较快的予以丰富的物质奖励，激发员工的积极性。上半年针对售后纯检修工序提升工作，数字化展馆已对项目责任人奖励1万余元以资鼓励。
　　总装一部的部文化始终建立在技术质量不断提升的基础上，在卡车公司总经理于瑞群的带领下、在总装一部经理侯开利的质量坚守中，今年以来，总装一部针对售后工作不断创新管理思维，突出强调售后问题的原因和整改措施的落地，形成了抓问题、抓原因、抓落实的良性循环，实现了管理水平的有效提升。下一步，总装一部将会继续探索新思路，全面推进售后管理工作的精细化、责任化，努力提升整车的装配质量，向打造一流重卡目标迈进！（cmvlsdfp20）
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